پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پروپوزال رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
پایان نامه با موضوع مدیریت دانش
دانلود پروپوزال مدیریت دانش
پروپوزال مدیریت دانش doc
پروپوزال درباره مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پروپوزال مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پروپوزال crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

پروپوزال بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست (غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات پژوهش 6

1-1- مقدمه 7

1-2- تشریح  و بیان مساله 7

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 10

1-5- سوالات تحقیق 11

1-6- فرضیات تحقیق 12

1-7- – ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق 13

1-7-1- تعریف مدیریت دانش: 13

1-7-4- تعریف تکنولوژی  CRM: 16

1-7-5- تعریف عوامل سازمانی : 17

1-7-6- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 18

مینگ و چن (2002) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: 19

1-7-7- مدل تحلیلی تحقیق: 19

شکل(1-1) –  مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،2011) 20

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش 20

 

3-2- نوع  پژوهش 153

3-3- جامعه آماری 154

3-4- نمونه آماری 155

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 157

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 157

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها 159

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه 159

3-7- روایی و پایایی 159

3-7-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 159

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ 161

3-7-2- تعیین روایی ( اعتبار)  ابزار تحقیق 163

3-7-3- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه 164

جدول (3-4) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165

3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 165

 

 

فهرست منابع 199

 

  • بررسی نحوه تولید PVC و تهیه فرمولاسیون آن و انواع مواد افزودنی PVC

    بررسی نحوه تولید PVC و تهیه فرمولاسیون آن و انواع مواد افزودنی PVC صنعت پلاستیک پلی وینیل کلراید تهیه فرمولاسیون PVC انواع مواد افزودنی PVC اهمیت pvc در صنعت نقش pvc در زندگی بررسی نحوه تولید PVC دانلود پایان نامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تسهیم دانش 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تسهیم دانش 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تسهیم دانش مبانی نظری تسهیم دانش پیشینه تحقیق تسهیم دانش پیشینه داخلی تسهیم دانش پیشینه خارجی تسهیم دانش پیشینه پژوهش تسهیم دانش پیشینه نظری…

  • پروژه مالی شرکت توزیع برق همراه با ترازنامه

    پروژه مالی شرکت توزیع برق همراه با ترازنامه دانلود پروژه مالی دانلود پروژه مالی حسابداری دانلود پروژه مالی شرکت توزیع برق دانلود پروژه مالی حسابداری شرکت توزیع برق رفتن به سایت اصلی دانلود پروژه مالی شرکت توزیع برق همراه با…

  • تأثیر بازخورد استنباطی بر روی دقت و روانی بیان زبان آموزان ایرانی سطح متوسط

    تأثیر بازخورد استنباطی بر روی دقت و روانی بیان زبان آموزان ایرانی سطح متوسط پایان نامه کارشناسی ارشد رشته ی زبانهای خارجه آموزش زبان بازخورد دقت و روانی بیان زبان آموزان ایرانی زبان آموزان ایرانی سطح متوسط fluency accuracy feedback…

  • پاورپوینت الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری

    پاورپوینت الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری کلمات کلیدی : پاورپوینت الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری تحقیق برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری تعریف هوش تجاری فضایی که هوش…

  • پاورپوینت بیمه و ریسک

    پاورپوینت بیمه و ریسک دانلود پاورپوینت بیمه و ریسک بیمه چیست؟ ویژگی های اساسی بیمه انتقال ریسک شرایط یک ریسک قابل بیمه خسارت اتفاقی و غیر عمدی خسارت قابل تعیین و اندازه گیری خسارت غیر فاجعه آمیز احتمال وقوع خسارت…

  • شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

    شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش…

  • درون مایۀ مرگ و شهادت در شعر شاعران دفاع مقدس ( 300 صفحه)

    درون مایۀ مرگ و شهادت در شعر شاعران دفاع مقدس ( 300 صفحه) درونمایه مرگ در شعر شاعران دفاع مقدس درونمایه شهادت در شعر شاعران دفاع مقدس بررسی مرگ و شهادت در اشعار دفاع مقدس دانلود پایان نامه شعر مقاومت…

  • گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر با عنوان قطعات سخت افزاری رایانه

    گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر با عنوان قطعات سخت افزاری رایانه قطعات سخت افزاری رایانه دستگاههای ورودی خروجی قطعات اصلی و داخلی رایانه ها دانلود گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر با عنوان قطعات سخت افزاری رایانه دانلود گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر انجام…

  • بررسی فقهی فروش دین، فروش دین به دین و بیع کالی به کالی

    بررسی فقهی فروش دین، فروش دین به دین و بیع کالی به کالی دانلود پایان نامه فروش دین به دین دانلود پایان نامه بیع کالی به کالی دانلود پایان نامه فروش دین بررسی فروش دین از دیدگاه فقه بررسی بیع…

  • پاورپوینت بررسی سیستم های سبز و فناوری های نوین در معماری

    پاورپوینت بررسی سیستم های سبز و فناوری های نوین در معماری پاورپوینت سیستم های سبز و فناوری های نوین در معماری سیستم های سبز و فناوری های نوین در معماری مبانی معماری سبز مصالح سبز سازه سبز نمونه معروف سازه…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه موسیقی درمانی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه موسیقی درمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه موسیقی درمانی مبانی نظری موسیقی درمانی پیشینه تحقیق موسیقی درمانی پیشینه داخلی موسیقی درمانی پیشینه خارجی موسیقی درمانی پیشینه پژوهش موسیقی درمانی پیشینه نظری…

  • آموزش برنامه نویسی CNC

    آموزش برنامه نویسی CNC برنامه نویسی کنترل عددی (NC ) سیستم کنترل siemense آموزش برنامه نویسی CNC دانلود پروژه رشته مکانیک دانلود پروژه مکانیک خرید پروژه مکانیک برنامه نویسی به زبان M G کدی در سیستم کنترل siemense دانلود پایان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 4

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 4 مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی…

  • پاورپوینت شکاف دیرش

    پاورپوینت شکاف دیرش پاورپوینت شکاف دیرش تحقیق شکاف دیرش مقاله شکاف دیرش شکاف دیرش پایان نامه شکاف دیرش دیرش رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت شکاف دیرش دسته: حسابداری- مدیریت مالی فرمت: پاورپوینت تعداد اسلاید:18 اسلاید دانلود پاورپوینت با عنوان…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت

    پروپوزال ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت پروپوزال ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک تجارت نمونه پروپوزال ارزیابی عملکرد پروپوزال در خصوص ارزیابی عملکرد پروپوزال رتبه بندی شعب بانک تجارت شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد…

  • رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد مدیران

    رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد مدیران عملکرد مدیران کیفیت زندگی کاری مدیران گروه های آموزشی دانشگاه اصفهان دانلود مقالات رشته مدیریت دولتی مطالعه رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد مدیر گروه های آموزشی دانشگاه اصفهان رابطه کیفیت زندگی کاری…

  • پرسشنامه بررسی و شناسایی تاثیر تمایل رابطه ای و هوش بازاریابی بر قابلیت توسعه محصول جدید

    پرسشنامه بررسی و شناسایی تاثیر تمایل رابطه ای و هوش بازاریابی بر قابلیت توسعه محصول جدید پرسشنامه تمایل رابطه ای پرسشنامه هوش بازاریابی پرسشنامه قابلیت توسعه محصول جدید پرسشنامه تاثیر تمایل رابطه ای بر قابلیت توسعه محصول جدید پرسشنامه تاثیر…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عملکرد

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عملکرد مبانی نظری عملکرد کارکنان دانلود مبانی نظری عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق عملکرد کارکنان ادبیات نظری عملکرد کارکنان فصل دوم پایان نامه عملکرد کارکنان مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد کارکنان ادبیات و مبانی نظری…

  • وب کاوی و بررسی مدل ها، الگوریتم ها و کاربردهای انواع آن

    وب کاوی و بررسی مدل ها، الگوریتم ها و کاربردهای انواع آن وب کاوی الگوریتم های کاوش تکنیک های داده کاوی استخراج داده های وب سیستم های اطلاعاتی وب کاوی و بررسی مدل ها، الگوریتم ها و کاربردهای انواع آن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی 2 مبانی نظری هوش هیجانی ادبیات نظری هوش هیجانی چارچوب نظری هوش هیجانی فصل دوم پایان نامه هوش هیجانی دانلود مبانی نظری هوش هیجانی پیشینه هوش هیجانی پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه داخلی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی

    پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان اینترنتی پرسشنامه خدمات الکترونیکی پرسشنامه رضایت مشتریان اینترنتی پرسشنامه وفاداری مشتریان اینترنتی پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتریان اینترنتی پرسشنامه تاثیر کیفیت خدمات…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی طلاق

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی طلاق کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه طلاق مبانی نظری طلاق پیشینه تحقیق طلاق پیشینه داخلی طلاق پیشینه خارجی طلاق پیشینه پژوهش طلاق پیشینه نظری طلاق ادبیات نظری طلاق چارچوب نظری طلاق پیشینه طلاق…

  • مبانی نظری مدیریت دانش

    مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش ادبیات نظری مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش ادبیات و مبانی نظری مدیریت دانش…

  • مقایسه معماری مساجد بلوچستان ایران با مساجد دوره ی تیموریان هند

    مقایسه معماری مساجد بلوچستان ایران با مساجد دوره ی تیموریان هند معماری مساجد بلوچستان و تقسیمات آن تنوع مساجد ایران و هند از نظر پلان تزئینات در معماری مساجد بلوچستان مناره های مساجد بلوچستان از نظر فرم شیوه ی ساخت…