پرسشنامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پرسشنامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در بانک
پرسشنامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

    ابزارهای جمع آوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.

 

قسمت اول : مشخصات فردی

این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.

قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها

حاوی  40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.

این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

                        

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه

کاملا مخالف

مخالف

ممتنع

موافق

کاملا موافق

امتیاز بندی

1

2

3

4

5

 

 

 افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه ای از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

 

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه

فرضیات

مشتری گرایی

کسب  وکاربرد  دانش

انتشار دانش

متغیرهای سازمانی

تکنولوژی

موفقیت CRM

شماره سوال

1 – 7

8 – 15  

16 – 18

19 – 28

29 – 34

35 – 40

تعداد سوال

7

8

3

10

6

6

 

 

3-2-         روایی و پایایی

 

3-7-1-     تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازی،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به  مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه حد میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سروکار دارد (سکاران،1381).

 با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:

معادله (3-2) :

 

α= ضریب آلفای کرونباخ

n= حجم نمونه

=  واریانس سوال

= واریانس کل پرسشنامه

دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.

بعد از جمع آوری پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابزارهای بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهای بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ

متغیر مورد بررسی

تعداد آیتم

آلفای کرونباخ

مدیریت دانش

11

630/0

مشتری گرایی

7

799/0

تکنولوژی CRM

6

897/0

عوامل سازمانی

10

875/0

موفقیت  CRM

6

850/0

 

چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

 

 

 

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی مبانی نظری تعهد زناشویی دانلود مبانی نظری تعهد زناشویی پیشینه تحقیق تعهد زناشویی ادبیات نظری تعهد زناشویی فصل دوم پایان نامه تعهد زناشویی مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت تحلیل و بررسی گرمابه

    پاورپوینت تحلیل و بررسی گرمابه پاورپوینت تحلیل و بررسی گرمابه معماری حمام گرمخانه استخریا چاله حوض شاه نشین حمام خسرو آقا اصفهان حمام چهار فصل اراک حمام وکیل شیراز حمام گنجعلی خان کرمان حمام علی آقا اصفهان حمام خان یزد…

  • گزارش كارآموزی مهندسی صنایع با عنوان كنترل كیفیت (مونتاژ 1)

    گزارش كارآموزی مهندسی صنایع با عنوان كنترل كیفیت (مونتاژ 1) تاریخچه ایران خودرو مشخصات كلی خودروهای در حال ساخت در شركت ایران خودرو دانلود گزارش كارآموزی مهندسی صنایع كنترل كیفیت خرید گزارش كارآموزی مهندسی صنایع خرید كارآموزی مهندسی صنایع گزارش…

  • پاورپوینت فصل چهارم کتاب سازمانها: سیستمهای عقلایی، طبیعی و باز تألیف ریچارد اسکات ترجمه دکتر حسن ميرزائي اهرنجاني

    پاورپوینت فصل چهارم کتاب سازمانها: سیستمهای عقلایی، طبیعی و باز تألیف ریچارد اسکات ترجمه دکتر حسن ميرزائي اهرنجاني کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل چهارم کتاب سازمانها: سیستمهای عقلایی، طبیعی و باز ریچارد اسکات ترجمه دکتر حسن ميرزائي اهرنجاني با موضوع…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی حل مسئله اجتماعی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی حل مسئله اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حل مسئله اجتماعی مبانی نظری حل مسئله اجتماعی پیشینه تحقیق حل مسئله اجتماعی پیشینه داخلی حل مسئله اجتماعی پیشینه خارجی حل مسئله اجتماعی پیشینه پژوهش…

  • یادگیری بر مبنای نمونه و الگوریتمهای آن

    یادگیری بر مبنای نمونه و الگوریتمهای آن الگوریتم IBL الگوریتمهای یادگیری با ناظر الگوریتمهای یادگیری افزایشی یادگیری بر مبنای نمونه و الگوریتمهای آن دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته هوش مصنوعی دانلود مقالات ارشد هوش مصنوعی دانلود مقالات هوش مصنوعی رفتن…

  • بررسی ارتباط میان تولید ناب و کارکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی

    بررسی ارتباط میان تولید ناب و کارکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی توسعه تفكر ناب اصول تولید ناب مكانیزم های اجرای تولید ناب مدل های تولید ناب رابطه بین تولید ناب و عملکرد رابطه بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت ها…

  • دانلود پرسشنامه دست برتری ادینبورگ با روایی و پایایی

    دانلود پرسشنامه دست برتری ادینبورگ با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه دست برتری پرسشنامه دست برتری ادینبورگ پرسشنامه دست برتری 10 سوالی دانلود پرسشنامه دست برتری ادینبورگ روایی پرسشنامه دست برتری ادینبورگ پایایی پرسشنامه دست برتری ادینبورگ پرسشنامه…

  • انواع خشونت علیه زنان در خانواده و آثار آن

    انواع خشونت علیه زنان در خانواده و آثار آن کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان راههای پیشگیری از خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در حقوق بین الملل دانلود پایان نامه…

  • بررسی نارساییهای حسابداری صنعتی در شركت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایر

    بررسی نارساییهای حسابداری صنعتی در شركت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایر بررسی نارساییهای حسابداری صنعتی شركت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران پایان نامه كارشناسی ارشد رشته حسابداری هزینه یابی حسابداری صنعتی سیستم هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت چسبندگی هزینه محركهای هزینه…

  • عوامل حفظ شخصیت و محبوبیت زن

    عوامل حفظ شخصیت و محبوبیت زن عوامل حفظ شخصیت و محبوبیت زن مهم ترین فلسفه ی عفاف حریم های عفاف در قرآن مراتب حجاب و پوشش اسلامی یکی از فلسفه های اجتماعی حجاب دانلود تحقیق حریم های عفاف در قرآن…

  • نسخه لاتین کتاب تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری و مدیریت سبد اوراق بهادار نوشته براون و ریلی

    نسخه لاتین کتاب تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری و مدیریت سبد اوراق بهادار نوشته براون و ریلی کلمات کلیدی : نسخه لاتین کتاب تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری و مدیریت سبد اوراق بهادار نوشته براون و ریلی Investment analysis And…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی کلمات کلیدی : مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی پیشینه تحقیق سکونتگاه های غیررسمی پیشینه پژوهش سکونتگاه های غیررسمی فصل دوم پایان نامه سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی…

  • پروپوزال ارائه روشی تلفیقی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی شرکت های گاز

    پروپوزال ارائه روشی تلفیقی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی شرکت های گاز ارزیابی عملکرد شهرکهای صنعتی ارزیابی عملکرد سازمانی چیست ارزیابی عملکرد سازمان چیست ارزیابی عملکرد سازمان شاخص های ارزیابی عملکرد سازمان ها مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی پروپوزال…

  • انواع و علائم اضطراب در کودکان و بررسی نظریه های آن

    انواع و علائم اضطراب در کودکان و بررسی نظریه های آن کلمات کلیدی : تحقیق اضطراب کودکان انواع اضطراب در کودکان علائم اضطراب در کودکان نظریه های اضطراب در کودکان مدل های نظری اضطراب در کودکان رفتن به سایت اصلی…

  • پرسشنامه ارتباط بین رفتار های غیر اخلاقی مصرف کننده و نگرش های اجتماعی

    پرسشنامه ارتباط بین رفتار های غیر اخلاقی مصرف کننده و نگرش های اجتماعی پرسشنامه رفتار های مصرف کننده پرسشنامه رفتار های غیر اخلاقی پرسشنامه رفتار های غیر اخلاقی مصرف کننده پرسشنامه نگرش های اجتماعی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت خلاصه کتاب تحقیق در عملیات (1) تألیف دکتر عادل آذر

    پاورپوینت خلاصه کتاب تحقیق در عملیات (1) تألیف دکتر عادل آذر کلمات کلیدی : پاورپوینت خلاصه کتاب تحقیق در عملیات (1) تألیف دکتر عادل آذر خلاصه کتاب تحقیق در عملیات (1) دکتر عادل آذر پاورپوینت کتاب تحقیق در عملیات 1…

  • طبقه بندی زئولیتها و فرآیند تولید آنها

    طبقه بندی زئولیتها و فرآیند تولید آنها طبقه بندی زئولیتها فرآیند تولید زئولیتها خصوصیات زئولیتها فاکتور های موثر بر فرایند تولید زئولیتها خواص عمومی زئولیت ها کاربرد زئولیتها دركشاورزی كاربرد زئولیتها در تصفیه آب دانلود تحقیق زئولیت رفتن به سایت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شاخص توسعه انسانی 34 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شاخص توسعه انسانی 34 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شاخص توسعه انسانی مبانی نظری شاخص توسعه انسانی پیشینه تحقیق شاخص توسعه انسانی پیشینه داخلی شاخص توسعه انسانی پیشینه خارجی شاخص توسعه انسانی…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات 56 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات 56 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فناوری اطلاعات مبانی نظری فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات پیشینه داخلی فناوری اطلاعات پیشینه خارجی فناوری اطلاعات پیشینه پژوهش فناوری اطلاعات پیشینه…

  • طراحی كنترل كننده های فیدبك حالت بهینه بر اساس مجموعه ای از مدلهای سیستم

    طراحی كنترل كننده های فیدبك حالت بهینه بر اساس مجموعه ای از مدلهای سیستم فیدبك حالت بهینه پایدارساز سیستم قدرت طراحی كنترل كننده های فیدبك حالت بهینه طراحی كنترل كننده های فیدبك حالت بهینه بر اساس مجموعه ای از مدلهای…

  • بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی در استان خراسان رضوی

    بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی در استان خراسان رضوی مشتری رضایتمندی مدل کانو بانک کشاورزی دانلود مقالات رشته مدیریت بازرگانی دانلود مقالات مدیریت بازرگانی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک سیستم همکاری در فروش فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق 65 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اخلاق ادبیات نظری اخلاق چارچوب نظری اخلاق فصل دوم پایان نامه اخلاق دانلود مبانی نظری اخلاق پیشینه تحقیق اخلاق پیشینه داخلی اخلاق پیشینه خارجی اخلاق پیشینه پژوهش…

  • مطالعه موردی (Case Study)

    مطالعه موردی (Case Study) مطالعه موردی Case Study مردم نگاری مورد مطالعه انتخاب روش شناختی دانلود مقاله مطالعه موردی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله مطالعه موردی (Case Study)     تعریف: در رابطه با مطالعه موردی باید گفت که…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق  مدیریت عرضه و خرید

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق  مدیریت عرضه و خرید مبانی نظری  مدیریت عرضه و خرید ادبیات و مبانی نظری  مدیریت عرضه و خرید پیشینه تحقیق  مدیریت عرضه و خرید دانلود پیشینه تحقیق  مدیریت عرضه و خرید دانلود مبانی نظری  مدیریت…