مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری به برند 65 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری به برند 65 صفحه

کلمات کلیدی :

فصل دوم پایان نامه وفاداری به برند
مبانی نظری وفاداری به برند
پیشینه تحقیق وفاداری به برند
پیشینه داخلی وفاداری به برند
پیشینه خارجی وفاداری به برند
پیشینه پژوهش وفاداری به برند
پیشینه نظری وفاداری به برند
ادبیات نظری وفاداری به برند
چارچوب نظری وفاداری به برند

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری به برند می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری وفاداری به برند تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق وفاداری به برند در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

 

 

 

مقدمه

وفاداری به برند

امروزه برند و نام تجاری یكی از مهمترین مباحث بازاریابی است كه پیش روی تمامی شركت ها، من جمله شركت های تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است كه مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیك جزو دارایی های با ارزش شركت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند كه ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شركت ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلكه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است كه ارزش واقعی را در ذهن مشتریان، پدید می آورد(Keller, 2010).

 

 

 

اولیور(1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تكرار خرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود، تعریف میكند. كلر ( 1998) بیان میدارد كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است؛ ملنز و همكاران (2004)، وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از  طریق خرید قابل مشاهده در طی یك دوره میگویند. در واقع وفاداری رفتاری، به تعداد دفعات تكرار و میزان خرید اطلاق میگردد. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف میكنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند كه وفاداری رفتاری به تنهایی نمیتواند علل واقعی خرید را بیان كند، بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد(Baloglu,2012).  

 

 

 

یكی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شركت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. یكی از راه های ایجاد وفادار ای مشتریان به برند، توسعه هویت مناسبی برای برند است. برندها به توسط هویت، خود را به مشتریان شناسانده و از سایر رقبا متمایز می شوند(Kapferer, 2008). 

 

 

 

وفاداری به برند به صورت یك پاسخ رفتاری و همچنین یك عملكرد از فرآیندهای فیزیولوژیكی تعریف می شود .بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود كه مصرف كنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یك برند دارند كه این اعتماد بعنوان وفاداری مصرف كنندگان و تمایل آنها به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر وفاداری برند و توسعه آن برای مدیران حائز اهمیت هست و یك رابطه مثبت با وفاداری برند دارد(رحیم نیا و همکاران، 1392). 

 

 

 

وفاداری نوعی نگرش مثبت به یك محصول است كه بر اثر استفاده مكرر از آن به وجود میآید كه میتوان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفا یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی،احساسی و هنجاری می باشد(Meller, 2006). 

وفاداری یك مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است و به گفته آكر وفاداری برند هسته مركزی ارزش ویژه برند است، وفاداری منجر می شود مشتریان در بین راه حل ها كمتر درجستجوی اطلاعات باشند(راندال و بنت، 2002). 

 

 

 

مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست كه مشتریان مجدداً از همین برند خرید خواهند كرد؛ به نظر می رسد كه وفادار ی نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهی مشتریان است و زمانی است كه ارزش های منحصر به فرد از یك برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت(سان و چیسلی، 2010). 

 

 

 

وفاداری به برند عبارت است از واكنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید كه فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می كند و این رفتار باعث می شود كه در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام ها یی كه در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا كند . این واكنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011). 

وفاداری به نام تجاری به معنی تكرار خرید است كه دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفاً یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است. كلر بیان می كند كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، درحالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند بهطور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است. 

 

 

 

وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شركت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و كاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یك نام تجاری، دارایی شركت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، كمتر است. در واقع وفاداری به تكرار خریدكالاهای مصرفی منجر می گردد. در ادبیات بازاریابی اغلب مفهوم وفاداری برند هم خانواده با مفاهیمی نظیر «خرید مجدد» ،«ترجیح» ،«تعهد» و «پبروی» در نظر گرفته می شود و این اصطلاحات به جای هم به کار برده می شوند(Sahin et al, 2011). 

 

 

 

هر اندازه مشتریان نسبت به محصولات تحت برند خاصی اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری داشته باشند، به دلیل فطرت عدم ریسك پذیری افراد و كاهش ریسك خریدشان، بیشتر سعی می كنند از محصولات همان برند خرید كند و تمایل كمتری نسبت به محصولات سایر برندها نشان دهد و این یعنی وفاداری مشتریان به برند. اعتماد را می توان به عنوان اطمینان خاطر مشتری كه منجر می شود وی بتواند به فروشنده تا تحویل خدمات موعود اتكا كند، تعریف کرد(Agustin & Singh, 2010). 

اعتماد مشتریان نسبت به برند بر اساس باورهای مثبت درباره انتظاراتشان از رفتار سازمان و عملكرد، محصولاتش، بهبود و توسعه می یابد(Ashley & Leonard, 2009). اعتماد اثر فزاینده ای در طول زمان بر روی وفاداری مشتریان دارد و در طول زمان مشتریان كه به برند اعتماد دارند وفاداری شان نسبت به آن افزایش می یابد(Chiou & Shen, 2011).

 

 

 

یک نام تجاری خوب انتخاب مصرف کنندگان را جهت می دهد، به طوری که در فضای یک بازار بسیار پیچیده، نامهای تجاری یکسان میانبری را در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده به وجود می آورد. نام تجاری بر وفاداری مشتریان می افزاید. از آنجایی که مشتریان اکثر نامهایی را انتخاب می کنند که می شناسند استنباط می شود که وفاداری مشتریان به شرکت هایی با نام تجاری مورد تأیید بیشتر است. نام تجاری قوی ورود به بازار جدید را ممکن می سازد احتمالاً شرکت های دارای نامهای تجاری قوی در ورود به بازار جدید به مراتب موفق تر هستند(Raj, 2008).

 

وفاداری عبارتست از وجود نوعی نگرش مثبت به یک پدیده(مارک، خدمت، مغازه، یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط الیور( 1999) مطرح شده است:  وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلا شهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد. در اغلب تعاریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود؛ رویکرد نگرشی احساسات مختلف در شخص تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می نماید که به طور کامل شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است؛ رویکرد رفتاری تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابوییان، 1390). وفاداری به برند را «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر»  توصیف می کنند(Susanna & Larsson ,2009). 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق وفاداری مشتری به برند

 

ادبیات تحقیق وفاداری مشتری به برند

2-1- مقدمه  14

2-2- وفاداری به برند  15

2-3- انواع وفاداری  21

2-4- مدلهای وفاداری  22

2-4-1 – مدل آکر و دیوید  23

2-4-2- مدل دیک و باس  24

2-4-3 – مدل رولی و دیویس  25

2-4-4 – مدل بلومر  26

2-4-5- مدل ECSI  27

2-5- وفاداری خدماتی  28

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  29

2-7- رضایت مشتری  31

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری  31

2-7-2- آشنایی با مدل كانو  34

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری  36

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری  37

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری  37

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات  37

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی  38

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان  38

2-8- ارزش ویژه برند  39

2-8-1- مفهوم نام و نشان تجاری  42

2-8-2- مدلهای ارزش ویژه برند  42

2-8-2-1- مدل ارزش ویژه برند آکر  42

2-8-2-2- مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند  43

2-8-2-3- مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری  44

2-8-2-4- مدل ارزش ویژة برند مبتنی بر مشتری  44

2-9- مدل مفهومی تحقیق  47

2-9-1- کیفیت فیزیکی  47

2-9-2- رفتار كاركنان  47

2-9-3- رضایت درونی ایده آل  48

2-9-4- هویت برند  48

2-9-5- انسجام در سبک زندگی  48

 

2-10- پیشینه تحقیقات انجام شده وفاداری مشتری به برند

2-10-1- تحقیقات داخلی  49

2-10-2- تحقیقات خارجی  50

2- 11- جمع بندی فصل دوم  52

 

منابع

 

  • جایگاه قرآن و فقه در وضع قوانین

    جایگاه قرآن و فقه در وضع قوانین دانلود مقالات حقوق تدوین مقررات با استفاده از قرآن و فقه جایگاه و قلمرو فقه و قرآن در حقوق موضوعه ایران جایگاه قرآن و فقه در تدوین مقررات حقوق موضوعه قلمرو فقه و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدارس هوشمند 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدارس هوشمند 36 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدارس هوشمند مبانی نظری مدارس هوشمند پیشینه تحقیق مدارس هوشمند پیشینه داخلی مدارس هوشمند پیشینه خارجی مدارس هوشمند پیشینه پژوهش مدارس هوشمند پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس 105 صفحه کامل و جامع

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس 105 صفحه کامل و جامع کلمات کلیدی : مبانی نظری عزت نفس چیست مبانی نظری عزت نفس پیشرفت تحصیلی مباني نظري عزة نفس مبانی نظری و پیشینه عزت نفس تاریخچه عزت نفس در…

  • دانلود سوالات عمومی و تخصصی آموزگار ابتدایی

    دانلود سوالات عمومی و تخصصی آموزگار ابتدایی دانلود سوالات تخصصی و عمومی اموزگار ابتدایی رفتن به سایت اصلی شامل سوالات با پاسخنامه سوالات عمومی استخدامی سوالات تخصصی استخدامی اموزگار ابتدایی اصل سوالات عمومی و استخدامی سال84 اصل سوالات عمومی و…

  • پلی گون زمین فوتبال

    پلی گون زمین فوتبال پلی گون زمین فوتبال دانلود مقالات رشته معماری دانلود مقالات معماری دانلود مقالات مهندسی معماری دانلود مقاله پلی گون زمین فوتبال فروش مقالات رشته معماری خرید مقالات رشته معماری رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

  • مقاله رشته معماری با عنوان هنر اسلامی حرم

    مقاله رشته معماری با عنوان هنر اسلامی حرم هنر اسلامی معماری حرم هنر آبستره هنر تشبیهی و هنر تنزیهی دانلود مقاله هنر اسلامی حرم تعریف هنر اسلامی در ایران تاثیر هنر ایران در هنرهای اسلامی توحید در طرحهای هندسی حکمت…

  • مهریه و چگونگی آن پس از انحلال نکاح

    مهریه و چگونگی آن پس از انحلال نکاح موجبات انحلال نکاح آثار مالی انحلال نکاح تحقیق مهریه در اسلام تحقیق در مورد مهریه تحقیق در مورد مهریه زن تحقیق کامل در مورد مهریه پایان نامه انحلال نکاح پایان نامه آثار…

  • رنگ و پوشش های رنگی در اسلام

    رنگ و پوشش های رنگی در اسلام تحقیق در مورد پوشش رنگ لباس آداب لباس پوشیدن مردان و زنان مسلمان روانشناسی رنگها در قرآن رنگ ها در قرآن رنگ لباس زنان در اسلام رنگ در قرآن مجید پوشش های رنگی…

  • نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آی تی IT

    نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آی تی IT نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی آی تی IT نمونه سوالات آزمون استخدامی اموزش و پرورش تفکیک رسته شغلی دبیری ورزش نمونه سوالات…

  • نظریه ها،مدلها،نتایج و الگوهای تعهد سازمانی و ویژگیهای شغلی

    نظریه ها،مدلها،نتایج و الگوهای تعهد سازمانی و ویژگیهای شغلی سطوح مختلف تعهد سازمانی مفهوم جدید برای تعهد سازمانی نظریه ها،مدلها،نتایج و الگوهای تعهد سازمانی و ویژگیهای شغلی نتایج مطلوب و نامطلوب سطوح مختلف تعهد سازمانی و ارائه مفهوم جدید برای…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس پیشرفت تحصیلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس پیشرفت تحصیلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس پیشرفت تحصیلی مبانی نظری عزت نفس پیشرفت تحصیلی پیشینه تحقیق عزت نفس پیشرفت تحصیلی پیشینه داخلی عزت نفس پیشرفت تحصیلی پیشینه خارجی…

  • مقاله رشته حسابداری با عنوان ضایعات

    مقاله رشته حسابداری با عنوان ضایعات ضایعات برنامه اقتصادی حسابداری صنعتی حسابداری ضایعات دانلود مقاله رشته حسابداری با عنوان ضایعات ضایعات عادی و ضایعات غیرعادی خرید مقالات حسابداری سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری حل مسئله اجتماعی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری حل مسئله اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حل مسئله اجتماعی مبانی نظری حل مسئله اجتماعی پیشینه تحقیق حل مسئله اجتماعی پیشینه داخلی حل مسئله اجتماعی پیشینه خارجی حل مسئله اجتماعی…

  • مقاله روان درمانی خانواده

    مقاله روان درمانی خانواده گروه درمانی خانواده درمانی روان درمانی خانواده دانلود مقاله روان درمانی خانواده ویژگی های سیستم خانواده مفاهیم خانواده درمانی بین نسلی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

  • پرسشنامه استاندارد سلامت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر

    پرسشنامه استاندارد سلامت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه سلامت اجتماعی محقق ساخته پرسشنامه سلامت اجتماعی کیز پرسشنامه استاندارد سلامت اجتماعی پرسشنامه سلامت روانی اجتماعی دانلود پرسشنامه سلامت اجتماعی کییز نمره گذاری پرسشنامه سلامت…

  • عملکرد کارکنان و عوامل موثر بر آن

    عملکرد کارکنان و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : مدل های ارزیابی عملکرد عوامل موثر عملکرد کارکنان فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان روش های ارزیابی عملکرد کارکنان دیدگاه های مختلف اندازه گیری عملکرد  پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان رفتن به…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی قیمت گذاری

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی قیمت گذاری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه قیمت گذاری مبانی نظری قیمت گذاری پیشینه تحقیق قیمت گذاری پیشینه داخلی قیمت گذاری پیشینه خارجی قیمت گذاری پیشینه پژوهش قیمت گذاری پیشینه نظری قیمت گذاری…

  • رابطه خودکارآمدی با اضطراب استرس و افسردگی در دانشجویان دانشکدۀ روان‌شناسی و علوم تربیتی

    رابطه خودکارآمدی با اضطراب استرس و افسردگی در دانشجویان دانشکدۀ روان‌شناسی و علوم تربیتی پایان نامه کارشناسی رشته روانشناسی عمومی، راهنمایی و مشاوره با عنوان رابطۀ خودکارآمدی با اضطراب استرس و افسردگی در دانشجویان دانشکدۀ روان‌شناسی و علوم تربیتی رشته…

  • پاورپوینت تعاريف و مفاهيم پايه انواع سيستم هاي توليد

    پاورپوینت تعاريف و مفاهيم پايه انواع سيستم هاي توليد کلمات کلیدی : پاورپوینت تعاريف و مفاهيم پايه انواع سيستم هاي توليد تعاريف و مفاهيم پايه انواع سيستم هاي توليد انواع سيستم هاي توليد زنجيره تامين مديريت زنجيره تامين ارتباط با…

  • بررسی اقسام و کیفیت مجازات محاربه در قرآن و قانون

    بررسی اقسام و کیفیت مجازات محاربه در قرآن و قانون بررسی محاربه در قرآن بررسی محاربه قانون بررسی اقسام محاربه بررسی اقسام مجازات محاربه در قرآن بررسی اقسام مجازات محاربه درقانون بررسی کیفیت مجازات محاربه در قرآن بررسی کیفیت مجازات…

  • رابطه باورهای دینی و جدایی زن و شوهر

    رابطه باورهای دینی و جدایی زن و شوهر طلاق جهت گیریهای دینی دانلود پایان نامه رابطه دینداری با طلاق رابطه باورهای دینی و جدایی زن و شوهر بررسی رابطه دینداری با میزان طلاق بین زنان دانلود پایان نامه رشته روانشناسی…

  • پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر عملکرد مدیران بازاریابی صنایع کوچک و متوسط

    پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر عملکرد مدیران بازاریابی صنایع کوچک و متوسط پرسشنامه عملکرد مدیران پرسشنامه عملکرد مدیران بازاریابی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مدیران پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مدیران بازاریابی پرسشنامه عملکرد مدیران بازاریابی صنایع کوچک و متوسط…

  • رذالتهای فرقه بهائیت

    رذالتهای فرقه بهائیت دانلود مقاله بهائیت فرقه گرائی آیینی بدعت آمیز دانلود مقالات رشته معارف اسلامی دانلود مقاله رذالتهای فرقه بهائیت دانلود مقالات معارف اسلامی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته معارف اسلامی رذالتهای فرقه بهائیت   پیشگفتار  از آغاز…

  • ارزیابی تطبیقی سلامت روانی و رضایت جنسی در زنان بارور و نابارور

    ارزیابی تطبیقی سلامت روانی و رضایت جنسی در زنان بارور و نابارور مولفه های سلامت روان در زنان بارور مولفه های سلامت روان در زنان ناباور مولفه های رضایت جنسی در زنان بارور مولفه های رضایت جنسی در زنان ناباور…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری مبانی نظری رضایت مشتری پیشینه تحقیق رضایت مشتری پیشینه داخلی رضایت مشتری پیشینه خارجی رضایت مشتری پیشینه پژوهش رضایت مشتری پیشینه نظری…