مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
مبانی نظری با موضوع مدیریت دانش
دانلود مبانی نظری مدیریت دانش
مبانی نظری مدیریت دانش doc
مبانی نظری درباره مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 22

2-1- مقدمه 23

2-2- تعاریف و مبانی نظری  مدیریت دانش 25

2-2-1- تعریف دانش 26

شکل (2- 1): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،1386) 32

شکل (2-2): تبدیل داده به دانش (رادینگ،1382) 33

2-2-3- انواع دانش 33

2-2-4- چرخه دانش 37

شکل(2-3) – چرخه دانش 38

2-2-5- تعریف مدیریت دانش: 38

2-2-6- تاریخچه مدیریت دانش 42

جدول (2-1)- تاریخچه مدیریت دانش 43

2-2-7- فرآیند مدیریت دانش و مراحل  مدیریت دانش 44

جدول (2-2)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس 45

2-2-7-1- پردازش دانش 47

2-2-7-2- انتقال دانش  48

2-2-8- تسهیم دانش 49

ماناسکو(2000) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است: 52

شکل (2-4)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن 56

2-2-9- اصول مدیریت دانش 56

2-2-10- مزایای مدیریت دانش 57

2-2-11- مدل های مدیریت دانش 59

2-2-11-1- مدل هیکس  59

شکل (2-5) – مدل هفت سی (خوانساری،1384) 61

شکل(2-8) : مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش (پرابست و همکاران،2002). 67

جدول 2-3- مراحل و ابزار مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش 69

جدول (2-4)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،1384) 71

2-2-12- مبانی زیر ساخت مدیریت دانش 72

شکل 2-9 : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،2000). 73

2-2-13- ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها 75

2-2-15- موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها 77

2-2-15-2- عوامل سازمانی 78

2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 80

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 81

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 84

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 86

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 87

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 90

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 92

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 93

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 94

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 95

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 98

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 100

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 101

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 103

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 105

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 105

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 106

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 109

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 110

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 113

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 115

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 116

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 118

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 118

2-3-19- مدل های CRM 119

جدول(2-8 )- مدل های CRM 121

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 122

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 126

2-4-3- ساختار سازمانی 127

2-4-3-1- ساختار نظری 128

الف – ساختار مكانیكی 129

ب – ساختار ارگانیكی 129

2-4-3-2- ساختار عملی 129

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 129

ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 131

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 134

2-5- چهارچوب نظری 136

شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 141

2-6- پیشینه تحقیق 141

2-6-1- پژوهش های خارجی 141

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 144

2-6-2- پژوهش های داخلی 145

 

 

فهرست منابع

 

  • مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر انحراف تسهیلات بانکی و تاثیر این انحراف بر ایجاد مطالبات معوق

    مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر انحراف تسهیلات بانکی و تاثیر این انحراف بر ایجاد مطالبات معوق مطالبات معوق مطالبات معوق بانکها انحراف تسهیلات بانکی مبانی نظری مطالبات معوق مبانی نظری انحراف تسهیلات بانکی عوامل موثر بر انحراف تسهیلات بانکی…

  • اخلاق پژوهش

    اخلاق پژوهش اخلاق پژوهش پاورپوینت اخلاق در پژوهش مقاله اخلاق در پژوهش اهمیت اخلاق در پژوهش اخلاق در پژوهش pdf کاربرد اخلاق در پژوهش چیست تاریخچه اخلاق پژوهش اخلاق پژوهشی چیست ملاحظات اخلاقی در انجام پژوهش رفتن به سایت اصلی…

  • تفسیر معماری قدسی در مساجد امام و شیخ لطف الله اصفهان و بررسی نتایج آن

    تفسیر معماری قدسی در مساجد امام و شیخ لطف الله اصفهان و بررسی نتایج آن هویت معنوی معماری قدسی انگاره های قدسی معماری مسجد شیعی تفسیر معماری قدسی در مساجد امام و شیخ لطف الله اصفهان و بررسی نتایج آن…

  • ارزیابی کاربری اراضی شهری در تهران

    ارزیابی کاربری اراضی شهری در تهران كاربری زمین تغییرات كاربری اراضی كاربری زمین در منطقه 15 تغییرات كاربری اراضی در منطقه 15 ارزیابی کاربری اراضی شهری در تهران مطالعه کاربری زمین در منطقه 15 شهر تهران ارزیابی کاربری اراضی شهری…

  • اصول و قواعد حقوقی حاکم بر قراردادهای نفتی و راهکارهای حل و فصل اختلافات آن

    اصول و قواعد حقوقی حاکم بر قراردادهای نفتی و راهکارهای حل و فصل اختلافات آن قراردادهای نفتی قواعد حقوقی حاکم بر قراردادهای نفتی راهکارهای حل و فصل اختلافات قراردادهای نفتی دانلود مقاله قراردادهای بین المللی نفتی اصول حقوقی حاکم بر…

  • مضامین ایثار و شهادت در ادبیات شعر دفاع مقدس

    مضامین ایثار و شهادت در ادبیات شعر دفاع مقدس شعر دفاع مقدس ادبیات شعر دفاع مقدس ایثار در ادبیات شعر دفاع مقدس شهادت در ادبیات شعر دفاع مقدس مضامین ایثار و شهادت در ادبیات شعر دفاع مقدس تجلی فرهنگ ایثار…

  • بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست

    بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست رفتن به سایت اصلی نمونه مقاله…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی ادراک شده

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی ادراک شده کلمات کلیدی : تاریخچه حمایت اجتماعی پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی پیشینه حمایت اجتماعی ادراک شده مبانی نظری حمایت اجتماعی ادراک شده پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی ادراک شده…

  • محاسبه قیمت تمام شده خدمات و فعالیتهای دانشگاه با هزینه یابی بر مبنای فعالیت

    محاسبه قیمت تمام شده خدمات و فعالیتهای دانشگاه با هزینه یابی بر مبنای فعالیت نظام هزینه یابی بر مبنای فعالیت در دانشگاه قیمت تمام شده با هزینه یابی بر مبنای فعالیت قیمت تمام شده خدمات دانشگاه با هزینه یابی بر…

  • بررسی مدل ها و نظریه های هوش سازمانی

    بررسی مدل ها و نظریه های هوش سازمانی ابعاد هوش سازمانی نظریه های هوش سازمانی  مدل های هوش سازمانی  پایان نامه هوش سازمانی دانلود پایان نامه هوش سازمانی پایان نامه درباره هوش سازمانی رفتن به سایت اصلی هوش سازمانی داشتن…

  • تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

    تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد کیفیت خدمات اعتماد مشتری شرایط عاطفی کارکنان دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد سیستم همکاری در فروش فایل…

  • اثر انحلال نکاح در مهریه و مهر در انحلال نکاح منقطع

    اثر انحلال نکاح در مهریه و مهر در انحلال نکاح منقطع موجبات انحلال نکاح آثار مالی انحلال نکاح تحقیق مهریه در اسلام تحقیق در مورد مهریه تحقیق در مورد مهریه زن تحقیق کامل در مورد مهریه پایان نامه انحلال نکاح…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…

  • پاورپوینت ایمنی حفاری

    پاورپوینت ایمنی حفاری پاورپوینت ایمنی حفاری ایمنی حفاری تحقیق ایمنی حفاری مقاله ایمنی حفاری چند تعریف مهم در حفاری مخاطرات عملیات حفاری موانع سطحی خطر برخورد با سرویسهای جانبی رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت ایمنی حفاری تعداد اسلاید: 67…

  • فریب در ازدواج از نظر حقوق مدنی و حقوق کیفری

    فریب در ازدواج از نظر حقوق مدنی و حقوق کیفری فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج دانلود پروژه فریب در ازدواج دانلود پروژه تدلیس در ازدواج فریب در ازدواج از نگاه حقوق مدنی فریب در ازدواج از نگاه حقوق کیفری…

  • دانلودكارآموزي عمران 40 ص

    دانلودكارآموزي عمران 40 ص کلمات کلیدی : دانلودكارآموزي عمران 40 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : كارآموزي عمران 40 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 26 حجم : 3 مگابایت گزارش کارآموزی موضوع : نحوه ساخت پی…

  • پاورپوینت فصل دوازدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع خودهمبستگي

    پاورپوینت فصل دوازدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع خودهمبستگي کلمات کلیدی : پاورپوینت خودهمبستگي پاورپوینت فصل دوازدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل دوازدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه دکترحمید ابریشمی کتاب مبانی اقتصاد سنجی تألیف…

  • بررسی جایگزین های نوین مجازات حبس

    بررسی جایگزین های نوین مجازات حبس مجازات های جایگزین حبس مجازاتهای جایگزین حبس طبق قانون جدید مجازاتهای جایگزین حبس در قانون مجازات اسلامی مجازات های جایگزین حبس در ایران پایان نامه مجازات های جایگزین حبس اجرای مجازات های جایگزین حبس…

  • امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

    امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اعتیاد 67 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اعتیاد 67 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعتیاد مبانی نظری اعتیاد پیشینه تحقیق اعتیاد پیشینه داخلی اعتیاد پیشینه خارجی اعتیاد پیشینه پژوهش اعتیاد پیشینه نظری اعتیاد ادبیات نظری اعتیاد چارچوب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بحران های بانکی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بحران های بانکی مبانی نظری بحران های بانکی دانلود مبانی نظری بحران های بانکی پیشینه تحقیق بحران های بانکی ادبیات نظری بحران های بانکی فصل دوم پایان نامه بحران های بانکی مبانی نظری و پیشینه…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 36 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 36 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه داخلی ارزیابی عملکرد پیشینه خارجی ارزیابی عملکرد پیشینه پژوهش ارزیابی عملکرد پیشینه…

  • بررسی ماهیت سهم و نحوه نقل و انتقال آن در شرکت‏های تعاونی

    بررسی ماهیت سهم و نحوه نقل و انتقال آن در شرکت‏های تعاونی ماهیت حقوقی سهم ماهیت سهم در شرکت‏های تعاونی نحوه نقل و انتقال سهم در شرکت‏های تعاونی انتقال سهام در شرکت‏های تعاونی شرکت تعاونی در حقوق ایران شرایط حقوقی…

  • پرسشنامه طلاق عاطفی هاشمی 1392 با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه طلاق عاطفی هاشمی 1392 با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : مقیاس طلاق عاطفی پرسشنامه طلاق عاطفی پرسشنامه طلاق عاطفی pdf پرسشنامه طلاق عاطفی هاشمی دانلود پرسشنامه طلاق عاطفی هاشمی،1392 تفسیر پرسشنامه طلاق عاطفی هاشمی،1392 رفتن به…

  • عدم تعیین ثمن در بیع در فقه و حقوق

    عدم تعیین ثمن در بیع در فقه و حقوق ثمن در عقد بیع عقد بیع با ثمن شناور پایان نامه بیع با ثمن شناور عدم تعیین ثمن در بیع اعتبار بیع با ثمن شناور اعتبار بیع با ثمن شناور در…